你有沒有曾經跟朋友有些誤會,然後經過一段時間又說開的經驗呢?

前陣子一位媽媽在HAMS官網購買了鞋子後,因為尺寸更換的問題,與我們產生了一些誤會,那位媽媽其實是一位相當貼心的客人,他為了避免三雙鞋子一起寄壓壞商品包裝,而特意用心地將更換尺寸的三雙鞋子拆成了兩個包裹來寄送,當時不成熟的我們,要求客人先將鞋子自行寄回,等我們收到鞋子確認沒問題後,再寄出適合尺寸的鞋子與客人代墊的運費,但這時候問題就出現了,同一張訂單的鞋分成兩個包裹寄回來,到底該附上幾份的運費呢?

       

以客人的角度來說,HAMS標榜免費換貨,當然要退回兩個包裹的運費,畢竟這的確都是我們家出去的鞋,還是貼心思考過後的一番好意才分開包裝;以我們的角度來看,HAMS賣出的任何一筆訂單都包含可能換貨的成本在內,每一次的換貨代表多了兩趟運費的支出,這也是為什麼有許多的店家標榜免費退貨而不是免費換貨,而如果接受了退回兩個包裹的運費,代表我們因為這次的換貨多增加了三趟的運費支出。無論退與不退都是兩難,著實害我們傷了很久的腦筋。後來,在各種協調下,我們提出了『下次消費不限金額免運』的替代優惠,客人最終才勉為其難的接受了。

 

整個過程我們自認為處理得並不好,是一個兩造皆輸的結局,於是我們開了一個討論會議,反覆思辨日後同樣的狀況應該要如何解決,每一個問題都清楚地反應著公司流程優化的可能性,經過多方的討論後,我們決定要將原本客人自行寄送改成物流公司到府同時收換貨的方案!一來,客戶省去了出門寄送的種種不便。二來,我們可以確認一次性收回所有需要更換的商品。三來,客人收到換貨的速度變更快了。這是目前我們想到最好的方案,於是就按照這個模式一直到現在了,也得到許多客戶熱烈的反應。

 

而前幾天,我們又再次收到這位媽媽的訂單,這對我們是一個極大的鼓勵!坦白說,在前一次的經驗後,我們已經做好被列入黑名單的準備了,畢竟一次不開心的購物經驗可是會纏繞在心頭久久不散阿!但想不到她因為喜歡我們的商品又回來了,我們立刻向他道謝,並且跟他說明整個事情的來龍去脈。

 

HAMS而言,她是一位大恩人,她改變了我們原本流程的不順暢,讓我們學會了

------從消費者的角度去看待『網路購物』-----

讓我想起了前輩說的一句話:『做品牌就是做人!』一個個用心的對待,最終總是可以看到回報的!創業原本就是一路上不斷地發現問題,解決問題,當出現提點我們問題的恩人,更是要永遠緊記在心,調整腳步以呈現更好的服務。

 

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